鳥取市水道局ではカスタマーハラスメントに対し、「鳥取市水道局カスタマーハラスメント対応マニュアル」に基づき対応します。
カスタマーハラスメント対応マニュアルの基本的な考え方
水道使用者等からの正当な苦情、クレームに対して真摯に対応することは水道局職員として当然の責務です。しかし、過剰な要求や暴言といったカスタマーハラスメントは、職場における効率的な業務遂行に著しい支障を与えるだけでなく、被害に遭った職員の心身の健康を損なうおそれがある極めて重要な問題です。
こうしたカスタマーハラスメントから職員を守り、公務能率の維持及び職員の心身の健康を確保するために、鳥取市水道局カスタマーハラスメント対応マニュアルに基づき組織として毅然と対応していきます。
カスタマーハラスメントの定義
鳥取市水道局におけるカスタマーハラスメントとは、鳥取市水道局の業務に関連して発生し、次のいずれかに該当する、社会通念上不適切な言動であって、職員の就業環境が害されるものが該当します。
①明らかに必要性のない言動
②目的を大きく逸脱した言動
③手段として不適当な言動
④回数、時間拘束等が通常許容できる範囲を超える言動
⑤上記に該当しないが社会通念上迷惑とされる言動
※対象となる職員：水道事業管理者、正職員、再任用・任期付職員、会計年度任用職員
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動例
・拘束（電話や窓口での長時間の拘束、職員の自宅への連絡）
・繰り返し（同じ内容のクレームを何度も繰り返す、電話を切ってもすぐにかけ直す）
・暴言（大声で怒鳴る、恫喝、罵声を浴びせる）
・正当な理由のない過度な要求（制度上対応できないことを繰り返し強要する）
・投稿（職員の氏名や画像をＳＮＳに投稿する）
・セクシャルハラスメント（つきまとう、わいせつな行為・発言をする）
カスタマーハラスメントへの対応
鳥取市水道局として十分な説明を繰り返し、説明責任を果たした上でも、同じ趣旨の主張や要求が長期間、長時間繰り返し行われる場合や、不適切な言動を伴う場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。このような場合、鳥取市水道局の対応方針（マニュアル）に基づき、適切かつ組織的に対応を進め、必要に応じて対応を終了することもあります。
カスタマーハラスメント防止の周知・啓発
庁舎内にカスタマーハラスメント防止の啓発ポスターを掲示し、周知を行います。
ダウンロード
鳥取市水道局カスタマーハラスメント対応マニュアル（概要版）.pdf